什么是客户关系管理，什么是CRM？

什么是客户关系管理？下面我们来举个例子：

在生活中可能会遇到这样的事情，在客户常去的一家小吃店，老板会努力记住他喜欢吃辣这种信息，当他要一份炒面时，老板会征询他的意见，要不要加辣椒。但如果客户到一个大型的快餐店，即使他每天都去一次，也不会得到这种待遇。为什么呢？

最重要的原因是，要识别每个客户，快餐店要搜集和处理的客户信息量是小吃店的若干倍，超出了企业的信息搜集和处理能力。这就说明要有效地管理大量的客户就必须依靠信息技术。在一定程度上客户关系管理的发展过程就是信息技术不断发展应用的过程。

在1990年前后，许多美国企业为了满足竞争日益激烈的市场需求，开始以联系人管理软件为基础，开发销售自动化系统（SFA），随后又着力发展客户服务系统（CSS）。后来一些公司把SFA和CSS两个系统合并起来，再加上营销策划（Marketing）、现场服务（Field service），在此基础上再集成CTI（计算机电话集成技术）形成集销售和服务于一体的呼叫中心（Call Center）。

随着信息技术的发展，企业核心竞争力对于企业信息化程度和管理水平的依赖越来越高，这就需要企业主动开展组织架构、工作流程的重组，同时有必要也有可能对面向客户的各项信息和活动进行集成，组建以客户为中心的企业，实现对客户活动的全面管理。

在企业的信息化改造方面，企业资源规划（ERP）、供应链管理（SCM）等的应用能帮助企业理顺内部的管理流程、消减成本、实现事务处理自动化。接下来企业所需要的，是可以帮助它真正全面地观察外部市场和客户、可以创造收益的有力工具。

从这个意义上讲，企业不仅需要新的客户关系管理系统，更需要适应Internet时代企业发展的新管理理念和技术。近年来，随着数据库技术发展应用的突飞猛进及数据仓库、商业智能、知识发现等技术的发展，收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高，信息技术和Internet成为日渐成熟的商业手段和工具，被越来越广泛地应用于金融、证券、电信、电力、商业机构等领域的信息系统构建。其应用种类也从传统的办公事务处理发展到在线分析、决策支持、Internet内容管理、应用开发等。

充分的、先进的技术支持使得CRM的实现成为可能。总之，客户关系管理的产生与发展是有其客观性的。它借助先进的信息技术和管理思想，通过对企业业务流程的重组来整合客户信息资源，并在企业的内部实现客户信息和资源的共享，为客户提供一对一个性化服务，改进客户价值、满意度、盈利能力以及客户的忠诚度，从而保持和吸引更多的客户，最终实现企业利润最大化。客户关系管理已成为面向客户的、先进的管理模式。